تعیین ارزش های کلیدی برند در ارائه به مشتری

تعیین ارزش های کلیدی برند در ارائه به مشتری

بسیاری سازمان ها دارای بیانیه ماموریت و برند هستند، اما کمتر به آن ها اهمیت می دهند و بدون توجه به آن ها فعالیت های خود را انجام می دهند. اما در مقابل، دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان برای سازمان ها "طرح و الگوی فعالیت" است. این دیدگاه با گزاره اصلی کسب و کار در بازار رقابت آغاز می شود و سپس به توصیف معنای این گزاره در قالب ارزش ها و ارائه آن ها به مشتریان با استفاده از مجموعه ارزش های برند رقابتی که منجر به ایجاد تفاوت برای سازمان می شوند، یا همان "ارزش ادراکی مشتری"، می پردازد. ارزش های برند، با توجه به شاخصه های کلیدی مورد نظر مشتریان تعیین می گردد. شاخصه هایی که مشتریان در انتخاب تامین کننده ای که الزامات و خصوصیات مورد نظرشان را فراهم می کند، مد نظر قرار می دهند. شاخصه هایی از جمله نوآوری، استقلال، کیفیت، مهارت و مشارکت.

ارزش های برند، باید موجب متفاوت سازمان در مقابل رقبا شود و مشتریان آن ها را ارزشمند بدانند. در تعیین این ارزش ها، ابراز کلمات "صداقت" و "اعتماد" ارزش محسوب نمی شوند چرا که انتظار بر این است صداقت و اعتماد جزو ارزش های عام همه سازمان ها باشد (و نه صرفا خاص یک کسب و کار). ارزش های برند باید از نقطه نظر مشتری/مصرف کننده تعیین گردد و نه از نقطه نظر سازمان . از این رو، مجموعه ارزش های برند (یا گزاره های برند) در واقع دیدگاه و ادراک مشتری از سازمان است. بسیاری از سازمان ها، تصور می کنند نسبت به خواست مشتری آگاهی دارند، اما پس از اشتباهات پرهزینه درمی یابند که به این مهم آگاه نبوده اند. این سازمان ها بر روی خدماتی خاص که مشتریان به دنبال آن ها نیستند یا ارزشی برای مشتریان ندارد، سرمایه گذاری کلانی انجام می دهند، و در مقابل بر روی خدماتی که منجر به خلق ارزش واقعی می شوند و وفاداری مشتری را به همراه می آورند، سرمایه گذاری کافی انجام نمی دهند.

اقدام عملی: بازخورد مشتریان (و نیز مشتریان بالقوه) به همراه تحلیل رفتار مشتریان، امری ضروری برای تعیین ارزش های برند وارزش ادراکی مشتری است. شرکت های تحقیقات بازار، خدمات مطالعاتی بازار شناسی و تکنیک های هدایت سرمایه گذاری را ارائه می دهند و عوامل موثر بر ایجاد وفاداری و روش های موثر بر بازگشت سرمایه را شناسایی و ارزیابی می کنند.

نرم افزار CRM راهکاری هوشمند برای چشم اندازهای استراتژیک CRM سازمان است. با چشم پوشی از هدف CRM در کسب و کارها و مدل‌سازی آن به فراخور نیازهای هر مجموعه و عدم به کار بستن راهکترها و تجربیات موفق سایر کسب کارها، انتظار تحقق کامل اهداف حوزه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ممکن نیست.شرکت مهندسی سیستم الگام در زمینه تولید نرم افزار crm  فعالیت میکند. این شرکت با ارائه خدمات با کیفیت سعی دارد به جلب رضایت مشتری بپردازد.

نام نویسنده :سپیده شاه مرادی. الگام